Como algo añadido y fuera de los servicios que prestamos habitualmente, se informa sobre la nueva norma de consumo en Canarias: DECRETO 90/2023, de 25 de mayo.
OBLIGATORIO PARA VENTAS / SERVICIOS A CONSUMIDORES FINALES EN CANARIAS, EFECTUADAS TANTO DENTRO O FUERA DE ESTABLECIMIENTO (NO TENERLO EN CUENTA EN PROFESIONES LIBERALES DE COLEGIACIÓN OBLIGATORIA, CENTROS AUTORIZADOS DE ENSEÑANZA REGLADA, NI ACTIVIDADES QUE YA TUVIERAN NORMATIVA ESPECÍFICA DE QUEJAS).
SE REGULA EL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA (SAC) Y NUEVO SISTEMA DE HOJAS DE RECLAMACIONES, AMBOS OBLIGATORIOS.
A) OBLIGATORIO SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA (SAC), DE LA PROPIA EMPRESA, O POR UN TERCERO.
El Servicio de Atención a la Clientela (SAC) funcionará como mecanismo de resolución directa de conflictos entre el empresariado y las personas consumidoras o usuarias. Su regulación la encontramos en los artículos 5 a 7 del citado Decreto.
Se establece la obligación de facilitar a consumidores y usuarios, previamente a la formalización de contratos u ofertas, la información relativa a su servicio de atención a la clientela y del sistema extrajudicial de resolución de conflictos al que pueda estar adherido.
El SAC podrá prestarse de forma presencial en el propio establecimiento o a distancia.
Si se opta por un servicio de atención a la clientela a distancia se prestará a través de una dirección postal, electrónica, teléfono o cualquier otro medio de comunicación electrónico que se diferenciará claramente de las restantes actividades de la empresa y no podrá ser utilizado para difundir las actividades de comunicación comercial, pero de todas formas, otra norma sancionará todo tipo de llamadas comerciales sin consentimiento.
Se hace especial hincapié en que si el SAC es una línea telefónica no podrá suponer a la persona consumidora o usuaria, en ningún caso, un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Y de utilizarse una línea telefónica de tarificación especial (línea 900…) que suponga un coste para la persona consumidora o usuaria, se facilitará, en igualdad de condiciones, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial, la información sobre un número geográfico o móvil alternativo. Para determinados sectores, se prohíben las llamadas de tarificación especial (línea 900..).
Se recibirán las quejas y reclamaciones formuladas por las personas consumidoras o usuarias en papel o en cualquier otro soporte duradero. Se asegurará que las personas consumidoras o usuarias tienen constancia de la presentación de su queja o reclamación mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito.
Se debe dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación. Si la reclamación no se resuelve de forma satisfactoria para el consumidor, se deberá facilitar en su escrito de respuesta a la persona consumidora, la información relativa a la entidad de resolución alternativa de conflicto a la que se encuentre adherido (por ejemplo, la junta arbitral de consumo) incluyendo la identificación completa de la citada entidad (dirección postal, correo electrónico, teléfono…), así como la dirección de su página web.
Si no se encuentra adherido a ninguna entidad de resolución alternativa de conflictos, deberá ofrecer al consumidor la información, al menos, de una entidad que sea competente para conocer de la reclamación (por ejemplo, la OMIC). El Decreto 90/2023 impone la obligación de conservar todo lo que le haya presentado por un periodo de un año (y también lo que se respondió al consumidor), teniéndolas a disposición de las autoridades de consumo competentes. Como vemos, el SAC se configura como un primer procedimiento de resolución directa de conflictos con consumidores sin necesidad de utilizar otra vía de resolución.
B) OBLIGATORIO NUEVO SISTEMA DE HOJAS DE RECLAMACIONES
Las empresas /profesionales / autónomos obligados por esta norma, cumplirán sus trámites con la Administración telemáticamente.
Sólo se podrán utilizar hojas de reclamaciones en papel, que ya se tuvieran de la norma anterior a la presente, hasta el 5/3/2024 inclusive.
Se prevé la exhibición de un cartel, que se obtendrá por el obligado telemáticamente, al igual que las hojas de reclamaciones (a obtener en ambos formatos: impreso y de código QR).
Se debe disponer en todo momento tanto de hojas de reclamaciones en papel, como las de código QR, e informar de ambos sistemas al cliente o cliente potencial que no llegó a efectuar la compra. La entrega de hojas será obligatoria, inmediata y gratuita. A su vez, para el formato papel, se deberá informar de su cumplimentación.
C) SANCIONES: En la parte final de esta norma, se mencionan entre otras normas para aplicar sanciones, el Decreto Legislativo 1/2012, de 21 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de las Leyes de Ordenación de la Actividad Comercial de Canarias y reguladora de la licencia comercial y la Ley 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.